UBA Magazine No13 2026 Revue

47 Magazine de l ’ Union Des Banques Arabes Entrevue analyser leurs dépenses à travers des graphiques, et accéder à bien d’autres services. MIRA ne se limite pas à répondre: elle peut agir et exécuter des opérations. Le client ne devrait plus avoir à rechercher un numéro, à appeler un centre de contact et à attendre qu’on lui réponde, ni à naviguer entre une succession de menus et d’applications. Quelle que soit la situation, son premier réflexe devrait progressivement s’imposer: «Je vais demander à MIRA» . Imaginons un client dont la carte est retenue par un distributeur automatique. Plutôt que de se demander qui appeler, il écrit simplement à MIRA: «Le distributeur a retenu ma carte.» MIRA comprend immédiatement le problème, lui indique la marche à suivre et, lorsqu’une intervention humaine est nécessaire, transmet le dossier à la personne compétente. Mais cette relation va bien au-delà de la résolution des problèmes. Lorsqu’un client reçoit une offre de produit financier, il peut interroger MIRA à ce sujet. Elle peut lui présenter l’offre du Crédit Libanais, comparer les caractéristiques pertinentes et l’aider à comprendre ce qui répond le mieux à ses besoins. S’il découvre un nouveau service, comme notre programme de fidélité Spectrum, MIRA peut lui en expliquer le fonctionnement, les avantages proposés et la manière d’en bénéficier. C’est pourquoi je résume toujours MIRA en trois mots: connaître, mémoriser, agir. MIRA connaît le client, se souvient et agit. Elle connaît le client et la relation qu’il entretient avec notre banque. Elle garde en mémoire les échanges précédents et inscrit cette relation dans la continuité. Et elle agit, soit en fournissant directement un service, soit en mettant le client en relation avec une personne lorsque le discernement ou l’intervention humaine s’impose. Avec le développement du commerce agentique, cette relation pourra prendre une dimension encore plus forte. Avec l’autorisation du client, MIRA pourrait, à terme, l’aider à rechercher, à sélectionner, à acheter et à payer des produits et des services. Ma vision est donc de faire progressivement de MIRA une alliée financière de confiance: la banque dans la poche du client, accessible chaque fois qu’il en a besoin. Plutôt que d’obliger le client à aller vers la banque, MIRA fait venir la banque à lui, 24 heures sur 24, où qu’il soit. À mesure que l’intelligence artificielle s’intègre aux services bancaires, comment veillez-vous à ce qu’elle renforce, sans s’y substituer, la relation humaine, la confiance et le discernement que les clients attendent de leur banque? Je suis convaincue que le meilleur usage de l’IA dans la banque consiste à renforcer les capacités des personnes, et non à les remplacer. L’IA peut apporter aux clients des réponses rapides à toute heure, sans attente ni navigation à travers une succession de menus. C’est ce que MIRA nous permet d’offrir. Mais lorsqu’un client a besoin de conseils, d’être rassuré ou d’une décision qui exige du discernement, le rôle de l’humain demeure essentiel. L’IA a elle-même besoin d’une intelligence humaine pour l’accompagner: une personne capable de poser les bonnes questions, de comprendre les réponses, de les examiner avec un regard critique et d’exercer son propre jugement avant de décider. Parallèlement, les personnes guident l’IA en permanence et l’enrichissent de connaissances et d’expériences pertinentes. Je considère l’IA comme un complément à l’intelligence humaine, et non comme un substitut. Elle doit être à notre service. Elle peut lire et synthétiser des documents volumineux, examiner de longs accords, analyser l’information et en dégager l’essentiel: autant de tâches qui mobilisent habituellement de nombreuses heures de travail. L’humain peut alors croiser cette analyse avec son expérience, ses connaissances et son discernement pour prendre la bonne décision. C’est dans cet esprit que nous avons conçu MIRA . Lorsqu’un échange nécessite un accompagnement humain, il peut être transmis à un représentant du Crédit Libanais avec l’ensemble de son contexte, afin que le client n’ait pas à reprendre ses explications depuis le début. L’IA doit ainsi prendre en charge la complexité et les tâches chronophages, tandis que les personnes restent responsables du jugement, de la relation et de la confiance. MIRA nous permet d’aller plus loin grâce à la technologie, tout en gardant l’humain au cœur de notre démarche.